Notre démarche Qualité Interne...

Dans la recherche constante de la qualité de nos services, KMG Process s’inscrit dans une démarche qualité interne, de référencement auprès d’organismes exterieurs comme Datadock, et la
certification de notre organisme sera une étape importante à venir (C'est d'ailleurs en cours pour la certification Qualiopi).

Ainsi, à ce jour, nous avons décidé de nous baser sur les principes suivants :

• Formaliser les entretiens et les échanges au sein de supports écrits détaillés ;
• Réaliser les actions et développements en se basant sur ces écrits ;
• Contrôler après chaque cycle de développement et chaque action que ce qui a été réalisé est conforme à ce qui était attendu ;
• S'assurer de la validation par le client / stagiaire / donneur d’ordre de la conformité de la réalisation avec les attentes et la demande initiale ;
• Récupérer les observations client / stagiaire / donneur d’ordre concernant l'organisation et les modalités de travail ;
• Analyser ces observations et apporter les modifications adéquates et pertinentes afin d’améliorer la qualité de service ;

La révision et la standardisation des supports de contrôle, des modalités de récupération des observations, et des modalités de communication concernant les changements en cours sont en
évolution permanente, notamment pour permettre de réaliser efficacement chacune de ces étapes.

et d'amélioration continue...

De plus, dans le cadre de notre processus d'amélioration continue, nous avons mis en place un processus spécifique permettant de formaliser la récupération, l'enregistrement et surtout le suivi des retours que nous obtenons. Ce processus est valable pour l'ensemble des acteurs (donneur d'ordre, apprenant, financeur, formateur, ...)

Processus de Traitement des Retours d'une Formation par les apprenants

Introduction

Dans le cadre de notre processus de formation, nous accordons une grande importance à la qualité de l'expérience de nos apprenants. Nous encourageons les apprenants à exprimer leurs préoccupations, difficultés ou besoins d'adaptation tout au long de la formation. Cela nous permet d'améliorer constamment nos programmes de formation et de mieux répondre aux attentes de nos apprenants.

Préambule : Bien différencier les Réclamations, les Aléas et les Difficultés

• Réclamation : Une réclamation est une demande formelle exprimant un mécontentement ou une insatisfaction concernant la formation ou un aspect spécifique de celle-ci. Elle peut être liée à une violation de contrat, à un préjudice subi ou à des attentes non satisfaites.
• Aléa : Un aléa est un événement imprévu, imprévisible et indépendant de notre volonté qui peut perturber la formation. Il peut s'agir d'incidents tels que des pannes techniques, des interruptions de courant, des problèmes de santé inattendus, etc.
• Difficulté : Une difficulté est une situation problématique ou complexe qui se présente lors de la formation, mais qui n'est pas nécessairement liée à un aléa. Les difficultés peuvent découler de divers facteurs prévisibles tels que des contraintes de temps, des besoins spécifiques des apprenants, des ressources limitées, etc.

Étape 2 : Encourager la Communication et la Remontée des Informations

• En début de formation, le formateur informe les apprenants qu'ils sont encouragés à signaler toute réclamation, aléa ou difficulté qu'ils pourraient rencontrer.
• De même, il sollicite régulièrement les apprenants tout au long de la formation pour garantir qu'aucun problème ne reste non résolu ou non signalé.

Étape 3 : Collecter les Retours

• Des temps de parole libre en fin de formation sont pris pour permettre aux apprenants d'exprimer leurs retours et préoccupations de manière verbale.
• Post formation, différents formulaires de retour sont transmis (satisfaction donneur d'ordre / satisfaction apprenant / satisfaction organisme financeur / retour sur expérience).

Étape 4 : Stocker et Suivre les Retours

• Les résultats de ces formulaires sont synthétisés automatiquement à chaque nouveau retour. Ces éléments sont donc utilisés en tant que tableau de suivi pour notre amélioration continue.
• Pour chaque élément nécessitant une action, nous alimentons donc en complément du retour / de la remarque, le contexte ainsi que les conséquences et ajustements réalisés.

Étape 5 : Analyser et Suivre cette Amélioration Continue

• La présence de nouveaux retours est réalisée tous les 2 mois au plus tard (nous avons tou.te.s des agendas bien chargés et les délais de réponse peuvent variés mais chaque retour doit être considéré, même si il est "tardif").
• Le cas échéant, des actions correctives ou préventives pour résoudre les problèmes identifiés et améliorer la qualité de la formation sont mis en oeuvre, et précisés dans le tableau de suivi.

En conclusion

Notre engagement envers l'amélioration continue nous permet de fournir des formations de haute qualité et de répondre aux besoins de nos apprenants, actuels et futurs. Votre contribution par ces divers moyens est donc un atout majeur pour nous aider à atteindre cet objectif.